Артур Оганесян публикует статью
21 октября 2013, 13:39
231
Анонс:
«Исходите из того, что вы обслуживаете плохо. Хуже от этого не будет, и это заставит вас совершенствоваться». Гарри Беквит.

Обсуждение только для координаторов клубов СПП

Здравствуйте, коллеги!


Насколько я понимаю и помню договоренности, в основе нашего неформального объединения СПП было стремление создать бизнес-среду, отличающуюся от всех других десятков и сотен тысяч бегающих по рынку «лидеров» по нескольким понятиям:

1. Добросовестность и честность:
    a. актуальность и достоверность информации об объекте, вплоть до точки на карте,
    b. отсутствие «заманух»,
    c. отсутствие скрытых комиссий.

2. Стремление к партнерству:
    a. обязательное предложение части комиссии от собственника,
    b. гарантия её получения моим партнером в силу подписанного мною с собственником, жесткого эксклюзивного договора, действующего на момент показа,
    c. понятные договоренности об отстаивании интересов своих клиентов (собственника и покупателя – соответственно каждый своего) в процессе торгов при неизменном сохранении принципа раздела комиссии только от собственника,
    d. предложение партнерам к совместной продаже всех своих эксклюзивов, а не тех, которые «Я попробовал месяц сам – не продается, вот теперь пусть все подключатся».

3. Профессионализм в работе с клиентом:
    a. адекватность предлагаемых к партнерским продажам объектов по соотношению «цена-качество»,
    b. продажа собственнику дорогой услуги, которая позволяет обеспечить достаточную мотивацию как меня (исполнителя заказа), так и моего партнера – агента покупателя,
    c. инструктирование эксклюзивного собственника по поводу его поведения при выходе на него напрямую других агентов (по их искреннему незнанию или по злому умыслу),
    d. обязательная незамедлительная передача моему собственнику предложения партнера о цене покупки, даже если у меня в это время идут переговоры с «прямым» покупателем.

     Мы обсуждали еще много чего правильного – как работать в только зарождающейся СПП с покупателем; как бороться с «шакальством» и не перебивать трафик чужих клиентов некорректным способом; как организовывать партнерские дни открытых дверей; как накапливать ценнейшую информацию о реально закрытых сделках…

Коллеги, можем ли мы сегодня сказать, что:

     1. Помним эти договоренности?
     2. Правильно и эффективно ли мы проводим мероприятия СПП, способствуют ли они укреплению наших рядов, совершенствованию технологий партнерских продаж, привлечению профессионалов, которые пока к нам скептически относятся?
     3. Пропагандируем эти Правила, упрощающие ведение нашего бизнеса и возрождающие доверие к профессиональной риэлторской услуге?
     4. Разъясняем их новым членам, которых радостно принимаем в СВОИ региональные Клубы?
     5. Следим за соблюдением этих правил членами СВОИХ Клубов СПП?
     6. Указываем на нарушения и устраняем их, вплоть до исключения нарушителей из Клубов, чтобы не дискредитировать само их существование, создавая, по сути, очередную мусорную БД?
     7. Обеспечиваем ли демократичность и ротацию координаторов в клубах, чтобы не дай Бог, не повторить все застойные явления, которые наблюдаются во всех, без единого исключения, формальных объединениях риэлторов Украины?
     8. И самое страшное (О, ужас!) – сами следуем своим же партнерским договоренностям?

     Пожалуйста, не спрашивайте меня – «А у кого и где ты нашел нарушения?». Я не для этого написал, чтобы жаловаться кому-то на кого-то. Буду удивлен, если все выскажутся в духе «Напрасно гонишь, все у нас хорошо, на себя посмотри!». :)

     Заранее раскрываю суть того, к чему так аккуратно и долго подвожу: СПП сегодня – это не то СПП, которое задумывалось нами два года тому назад. В принципах, изначально заложенных в основу идеи, кажется, все уверены. По крайней мере, никто из нас публично их не отрицает. Наверное, потому что в нашей среде это уже считается дурным тоном – говорить, что СПП в принципе невозможно.

     Но мы сделали пока очень мало. По принципам реализации договоренностей и ответственности к нам вряд ли можно применить понятие «команда единомышленников, мотивированных профессионалов». То, что мы сделали на сегодня, скорее доказывает, что «оно все-таки не работает, разве вы сами не убедились в этом?», чем «да, ребята доказали всем, что это классный инструмент, повышающий эффективность работы, мы посрамлены в своем первоначальном скепсисе, и готовы присоединиться к движению на их услових!».

Обсудим по-серьёзному, по-взрослому? Проведем беспонтовую перезагрузку?

Напомню гуру маркетинга услуг: «Исходите из того, что вы обслуживаете плохо. Хуже от этого не будет, и это заставит вас совершенствоваться». Гарри Беквит. «Продавая незримое. Руководство по современному маркетингу услуг».


С уважением и только с искренним переживанием за «судьбы отечества» - Артур Оганесян.

Ивану Змейчуку это нравится
(c)АО:
1)"То, что мы сделали на сегодня, скорее доказывает, что «оно все-таки не работает, разве вы сами не убедились в этом?»

Согласен.

2)"... чем «да, ребята доказали всем, что это классный инструмент, повышающий эффективность работы, мы посрамлены в своем первоначальном скепсисе, и готовы присоединиться к движению на их услових!».

Хотели продемонстрировать это на бизнес-студии "Локальные МЛС.." в Киеве(на Риэлт-ФЕСТе).
Задачу сформулировали: показать _истории успеха-".
Яркого шоу-показа не произошло. Значит успехов нету.

3)"Проведем беспонтовую перезагрузку? "
Я сосредотачиваюсь на Клубе Продавцов Домов(КПД) Киева и Киевщины. Он же - СПП-Киев №1.
Это именно перезагрузка.
21 октября 2013, 16:39
нравится
ВУопросы во время и по существу - требуют анализа и выводов.
Попробую кратко о результатах прошедшего года - плюсы минусы и вывод


1 перемены точно есть - почти все клиенты знают что такое эксклюзив - такого еще год назад не было. Тем более об эксах знают все риэлторы с которымимне доводилосб говорить.
2 совместные продажи уже никого не пугают. Большинство партнеров относиться к идее положительно.

Теперь недаработки
1 мало кто знает что надо делать с эксом после его заключения.
2 мало кто профессионально готов к работе в спп
3 СПП не имеет правильного продвижения и обучающей поддержки

Мое мнение это все следствие отсутствия единого статусного центра.
Период массовки себя изжил нужны новые решение и официоз.
Но это только мое мнение.))
21 октября 2013, 20:30
нравится
Артур, как всегда, оказался прав. процентов на 99. 1% оставляю на то, что, может быть, у кого-то где-то в клубе все в ажуре. У меня - откровенно - нет.
1. Заключенные "эксы" членами клуба, скорее, дискредитация самого понятия эксклюзивной услуги. Многие из клиентов, столкнувшиеся с таким оказанием услуги, бегут от слова "Эксклюзив" , как черт от ладана. Потому что, заключив договор, "привязав" собственника наручниками к батарее, мы не знаем дальше, что с этим делать. И теряет собственник время. А мы репутацию. И мужества сказать собственнику, что цена на его объект завышена в разы, не хватает. Как же, мне же такая честь оказана!
2. СПП. Делиться комиссией от собственника невыгодно, если агент работает в АН. Ему же еще в компанию % отдавать. Вот и плодятся предложения типа "Мы готовы поделиться с Вами комиссией, если покупатель Вам не платит". Само по себе предложение нормальное - все-таки, предложение разделить комиссию. Но подтекст не нравится. Он как бы подталкивает партнера все-таки комиссию у покупателя "отжать".
21 октября 2013, 21:24
нравится
Согласен полностью - заключать научились. Хотя и здесь не все гладко - много бросовыхэксов, хозяева были готовы на все , чтоб кто то продовал тулое))

А вот , что делать далее, как быстро и выгодно для клиента подать - здесь плный букс и ж...))
Это главная тормозящая проблемма в СПП сеодня.
Требует комплексного изучения и выработки кмплекса мер по обучению партнеров СПП.
Решив эту пробему СПП победит в масштабах страны))
22 октября 2013, 08:47
нравится
Вань, как твое мнение, сколько в процентном отношении проходит сделок по эксам по Украине, и по по СПП?
22 октября 2013, 11:08
нравится
В Одессе кроме меня еще работает по СПП только Оля Архипова. Честно говоря сталкиваюсь с проблемами, мешающими работать по эксклюзивам. Очень много помагальщиков продавать, зубами цепляющимися за объекты мертвой хваткой. И даже после заключения эксклюзива их невозможно оттащить от объекта, даже собственник не в силах. Поэтому и не можем большинство объектов продать по максимальной цене.
Есть конечно и другие недостатки, откровенно это медленная работа. Приходится учить сотрудников, спасибо Максу он помогает своими вэбинарами
21 октября 2013, 22:15
нравится
И у нас есть такая поблемма.
Вчера покупатели на мй эксклюзив чстолкнулись с риэлтором, который подавал мой обьект на 15 процентов дешевле и , по словам покупателя, заявлял, что имеет право продавать мой магазин так как он мой брат)))))))))))
Давайте разработаем правила , защищающие эксы - Ест огнем и мечем отстоит их))
22 октября 2013, 08:49
нравится
Ваня, эту проблему с помогальщиками можно решить очень просто. Надо их перетягивать на свою сторону, но только воремя их находить и распознавать. я сейчас это пробую делать. Если получится поделюсь.
24 октября 2013, 00:36
нравится
Знаете, в Киеве с СПП все не так плохо, как было даже год назад. Но, к сожалению, и нет стремительного развития.

Анализируя ситуацию, я вижу одну основную причину, почему происходит так, а не иначе.

Сообщество просто игнорирует чужие эксы (ну, ладно, не игнорирует, а просто «принимает к сведению, и тут же забывает), и никто никогда не помогает никому продавать, прилагая какие-то значительнее усилия. У всех куча своих объектов, заявок клиентов, и партнерские объекты уходят куда-то на уровень «принято к сведению». А собственники ждут не этого. Мы, подписывая эксклюзивный договор по правилам СПП, обещаем собственнику продвинутую технологичность работы, особые приемы, которые позволят продать его объект быстро и дорого. А в результате получается, что приходится манипулировать понятиями – «реально дорого, то есть существенно дороже, чем аналогичные объекты» и «максимальная РЫНОЧНАЯ цена». А в результате получается, что если объект и продается чуть дороже аналогов, то ровно на размер комиссии, то есть продавец получает на руки столько же, сколько получил бы и без СПП. А чтоб сообщество заинтересовалось, то объект должен быть предложен по интересно цене, то есть ниже, чем аналоги. Так что, получается, чтоб сделать объект интересным коллегам, мы должны убедить собственника согласиться на минимальную цену?

Еще одна проблема – предлагая объект партнерам, пообещав часть комиссии тому, чей покупатель купит квартиру по максимальной цене, мы по факту запускаем те же «крысиные бега», которые и провоцирует сам хозяин, когда он работает без эксклюзива, со всеми (мол, пусть конкурируют). Но, например, когда мне сейчас хозяева предлагают «попродавать» какой-то объект наравне со всеми, клятвенно обещая, что мне заплатят, но только в том случае, если МОЙ покупатель его купит, и готовы об этом подписать договор ( в смысле, что если купит не «мой» покупатель, то они мне ничего не должны, а за что?), я отвечаю, что я уже далеко не в том возрасте, и не в том профессиональном статусе, чтобы бегать наперегонки со всякими стажерами и играть в игры по перехвату трафика. И просто отказываюсь.

А чем лучше ситуация с партнерским объектом? То же полное отсутствие гарантий оплаты за проделанную работу, только табу на размещение рекламы этого объекта со своими телефонами (за редкими исключениями). Поэтому выкладываться, предлагая чужой объект, никто не хочет.

У меня есть видение, как это исправить. Нужно сделать так, чтобы предложение покупателям партнерского объекта стало простым и ненапряжным. Чтоб это не было началом какой-то большой сложной работы по поиску объекта для покупателя, еще и без гарантии, что это работа будет оплачена, а это был набор из трех простых действий, которые мы все равно делаем, и сделать их не сложно, и если они не будут оплачены – не обидно, не перетрудились.

1) Любого потенциального покупателя фиксировать и вносить в специальную базу, которую видят только члены СПП. Опыт показывает – клиенты, которых забили себе в телефон или записали в блокнотик, или, того хуже, на листик, забываются очень быстро. Поэтому это должна быть база, доступная в любой момент с рабочего компьютера, на главном рабочем сайте. При появлении условно подходящего объекта, не полениться, а позвонить и предложить.
2) Но для этого нужно ежедневно эту базу мониторить. Знаете, я начинала работать Благовесте, где база, чтоб не говорили, лучшая в Киеве, за этим следит куча народу. И если в рекламе они допускают вопиющие вольности с ценами, описанием и пр., то в базе, в большинстве своем, все соответствует истине. И реальных объектов там несколько тысяч. У нас было два компьютера на отдел из двенадцати человек, и я использовала любую возможность, чтоб в этой базе порыться. В результате, на третьем месяце работы, я могла ею оперировать очень уверенно. И каждый новый объект уже бросался в глаза: «Ага, а этого вчера не было…» Так это к тому, что мне пришлось осваиваться в новом массиве информации, а здесь мы стоим на старте (только что-то застоялись, уже ноги занемели )
3) При появлении нового эксклюзива – просмотреть базу спроса и предложить коллегам, у которые есть или были клиенты, которые искали что-то подобное. Лучше электронным письмом. Меня лично реклама по почте практически не раздражает, если в теме письма пишут четко тему. Не интересна мне в данный момент квартира 3-х комн. Квартира на Позняках за 240000 у.е. – просто письмо не открываешь, а вот 2-х комнатной в центре рядом с парком в новом доме до 300000 у.е, к примеру, недавно интересовались – надо посмотреть. А вот звонки часто бывают не вовремя, так что звонить нужно, если понимаешь, что это того стоит…

И все!!!
И оно заработает! Это отнимет не больше часа рабочего времени в день. Ну, еще и время на просмотр, если объект таки заинтересовал. В результате на СПП тратишь около 10% рабочего времени, а количество сделок увеличиваешь в разы! Просто за счет того, что не теряешь потенциальных покупателей.

И эту алгоритм действий нужно сделать привычным.

Кстати, в таком случае совсем не обязательно комиссией делиться 50/50. Работа явно, по определению, не равноценная. Тот, кто привел покупателя, о котором просто не забыл, конечно должен получит вознаграждение, но адекватное затраченным усилиям. Когда свой заработок сравниваешь не с листингующим риэлтором, который проделал кучу работы и понес массу затрат, а с тем, что на этом клиенте ты мог вообще ничего не заработать, если бы записал его на листочек бумаги, привалил новыми договорами и благополучно забыл.

И, кстати, это же и аргумент для противников создания такой базы, которые говорят, что покупателей эксклюзивных как правило не бывает, одного и того же могут внести несколько риэлторов, как потом делить, чей он. А никак. Знать телефон покупателя и продать ему объект – это разные вещи. Пусть здесь есть элемент везения, кроме системной работы, - это нормально.

Но для того, чтобы оно заработало, мало объяснять, агитировать, ругать координаторов за плохую бесплатную работу. Нужен простой инструмент. Интуитивно понятный и практически удобный. Если у администрации ЕСТа нет возможностей и желания становиться главной площадкой СПП Украины – значит в регионах будут искать свои ресурсы, как, например, Одесская городская база. При всем изобилии программ, баз, порталов – идеально заточенного под СПП нет. Но это тема отдельного обсуждения.

И еще. Будущее СПП – это не общественное движение во имя спасения (или процветания) профессии, а бизнес-процесс, который приносит выгоду все его участникам. Как магазин в удобном месте с хорошей выкладкой товара, обученными продавцами и грамотной рекламой: туда поставщики (продавцы) с удовольствием отдают свой товар на реализацию, а покупательский поток не останавливается никогда. Туда не нужно у входа ставить зазывалу (координатора), чтоб за руку заводил каждого клиента, а клиенты сами идут и очередь выстраиваются. То есть нужно один раз создать и запустить СИСТЕМУ, и она будет работать, а ее создатели (я думала, что это мы с вами), будут приглядывать за порядком и подсчитывать дивиденды.

А сегодняшние разовые случаи удачных партнерских сделок – это не система. Хорошо, что Иван и Максим нашли друг друга и активно обмениваются клиентами. Отлично, что мы все с вами здесь просто узнали о существовании единомышленников и имеем возможность общаться.

Но самое главное, мне кажется, СПП уже ничто не остановит. Это как кастрюля с закипающей водой – если с нескольких местах пошли бульки, то очень скоро вся вода закипит, если огонь не погасить. А погасить огонь в нашем случае может только какое-то кардинальное изменение на рынке, которое вызовет ажиотажный спрос (типа кредиты под 3% годовых), и тогда услуги риэлторов как продавцов будут не востребованы.

Мыслей еще много, но и так уже очень много текста написала… Кстати, сейчас готовлю книгу о СПП, надеюсь, что через месяц будет готова. А в ближайшее время (не позднее следующей среды) проведу вебинар в первую очередь для киевского клуба, где поговорим об особенностях развития СПП в большом городе. Специально написала об этих планах, чтобы отрезать себе пусть к отступлению.
23 октября 2013, 14:26
нравится
Отлично сказано, Марго! Просто зеркальное отражение моих мыслей.
Простые и понятные для всех шаги.
1. Общая база объектов. Она есть у каждого, но нет общего понимания. На ЭСТе такая база тоже есть, в каждом клубе есть отдельная страничка с вариантами СПП. Вопрос, кто туда заглядывает?
2. Сейчас все бросились продавать "эксы", искать покупателей, а кто фиксирует покупателей в этой общей базе? Ведь такого покупателя (да, он еще не покупатель, а пока виртуальный клиент) нужно отработать, понять его запросы и даже, внося в базу, продолжать общаться.
3. Члены СПП перестали искать объект под заказчика, отсюда теряются, возможно, те предложения, которые СППшниками выкладываются. Кто эту базу будет набивать, прозванивать и мониторить? Не Иван, не Сотрудники ЭСТа этого делать не должны, да, и площадка создана - пользуйтесь! Я всегда говорила, что ПЕРВИЧНА идеология СПП, а интернет-сервис - только ее инструмент.
23 октября 2013, 15:29
нравится
Я думаю, что идеология, и инструмент: это в бизнесе неделимое целое. Как ни будет настроен скульптор, например, вырезать из дерева гениальную композицию, если ему дать тупой нож - у него ничего не получится.

А на страничку с вариантами СПП, когда что-либо ищем для покупателя, заглядываем реже, чем нужно, потому что вариантов там мало и вероятность того, что там будет именно то, что ищешь, в разы меньше, чем даже просто в открытом доступе.

А вариантов там мало, потому что многие просто не верят, в то, что это реально поможет быстрее и дороже продать объект. Да и я сама, можете осудить меня за это, но иногда, особенно на недорогих типовых квартирах, просто не могу предложить хозяину платить 5 %, когда понимаю, что смогу продать объект только по рыночной цене, нынешняя СПП не поможет вытянуть цену даже на 6 % выше, чтоб собственник почувствовал реальную выгоду. А у людей проблемы, разъезды и т.д., и даже несколько сотен долларов иногда спасают ситуацию. А я буду тут использовать все свои способности убеждения, чтоб он заплатил максимальную комиссию, в результате получив те же деньги. Так честнее будет, если я возьму с него свои 2,5 % и продам его квартиру прямому покупателю.

Вспоминаю, что говорила Светлана Столярова на своем мастер-классе в Одессе: "МЛС - это место, куда мы ходим за деньгами :)". Заметьте - не идеология, не технология. Это хорошо отлаженный инструмент. И если у кого-то появился покупатель, он не начинает с продажи ему услуги и разработки стратегии подбора объекта, изучения истинных потребностей и прочих заморочек, которые мы проделываем, отрабатывая те деньги, которые нам может быть заплатит покупатель, если мы ему предложим объект его мечты, который он сам не смог найти. А просто предлагают, что есть. Бесплатно. 15 минут потратилв на работу с базой.

И если бы все, кто работает от продавца, знали, что любой риелтор начинает поиск для своего клиента именно с базы СПП (даже не с базы хозяйских объектов), то все бы эти объекты любой ценой старались бы в эту базу поместить. А для этого она должна быть удобной, правильно спозиционированной.

То есть создание и обслуживание инструментов СПП - это не общественная нагрузка, а бизнес, который в перспективе должен приносить стабильный доход. Даже по аналогии с США - там пользование МЛС стоит со слов Столяровой что-то около 40 долларов в месяц с каждого риэлтора, но если учесть количество подписчиков - это существенные деньги.
А все общественный надстройки по большому счету призваны следить за соблюдением кодекса этики и прочими нематериальными вещами.

По поводу того, кто будет "базу набивать, прозванивать и мониторить" - только сами риэлторы. У каждого члена СПП есть свои объекты, за которые он сам и отвечает. База СПП по умолчанию - самая достоверная. Никакие службы ЕСТа ее контролировать не должны. Они только могут реагировать на жалобы, если вдруг выявляется недостоверная информация.
23 октября 2013, 16:34
нравится
Интересная дискуссия.
Мы только начали формирование Клуба СПП в Черкассах. Масштабов еще не набрали, но заинтриговали многих. Поняли, что для общения на одном, понятном языке, между членами клуба, нужен как минимум инструктаж, а в идеале мастер-класс Артура Павловича. Слава Богу, что Артур Павлович разделил наше видение и согласился на помощь. Так вот, для того, чтобы огонь не погас в последствии, мы поняли, что нужно будет проводить ОБЯЗАТЕЛЬНЫЕ встречи с членами клуба по определенным датам. Вместе вспоминать видение, миссию, принципы клуба и за круглым столом обсуждать продвижение вперед, решение насущных вопросов, анализ сложившихся ситуаций и способы выхода из них. Делиться информацией по повышению квалификации и даже приглашать тренеров и специалистов для профессионального роста членов клуба.
Я отдаю себе отчет, что все не вступят в клуб СПП. Хотя это единственная профессиональная система.
Должны быть лидеры на местах.
Возможно во мне сейчас говорит энтузиазм и отсутствие опыта построения системы, но мой личный опыт работы подсказывает, что система рабочая. Мы отказались от работы "по старинке". Плоды есть. Интерес со стороны коллег проявляется.
24 октября 2013, 09:11
нравится
(с)Сергей Молоков
"Возможно во мне сейчас говорит энтузиазм и отсутствие опыта построения системы"

Сергей, несмотря на 3,5-летний опыт построения системы,(который оцениваю как неудачный) -
я подписываюсь под каждым Вашим словом. И энтузиазм сохраняется.
Просто другого пути нет если намерен работать и жить цивилизованно, имхо, .
24 октября 2013, 12:32
нравится